【報告】mixiユーザーファーストウィーク リポート

2012年11月26日 Posted in コンテンツ&アプリケーションWG

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2012年11月5日、7日、9日の3日間、東京のミクシィ本社にて、ミクシィ主催による「ユーザーファーストウィーク」が開催されました。
mixiが2004年にサービスインして8年が経過し、mixiのほかにも様々な特徴を持ったSNSが登場してきました。
SNS全般を見渡すと、Facebookのような実名のSNSやLINEのような携帯電話の住所録でつながるSNSがユーザーを増やしています。
ユーザーの端末もスマートデバイス化し、ネット全体が大きな変化の時期を迎えています。
こうした流れの中、BBAコンテンツ&アプリケーションWGでは、「ユーザーファースト」を掲げたミクシィが、改めてユーザーとどのように向き合い今後の事業を発展させてゆくのか取材させていただきました。

「ユーザーファーストウィーク」は、mixiの運営に携わる全てのメンバーが、「ユーザーファースト」を最重要キーワードに掲げ、運営とユーザーが直接交流することを目的として開催されたイベントです。3日間とも、笠原健治社長からご挨拶、責任者からサービスの紹介、現状と課題、今後の対策が発表されました。

mixi01.jpg笠原社長からは「ユーザーファーストウィークに寄せられた1200人のお申し込みに書かれたご意見を一通り読む中でお叱りの言葉もあった。より良いサービスを作りたい。ギャップの生じを我々として真摯に受けて、ニーズの意味するところを耳を傾けて吸収していく。ユーザーファーストを掲げてより良いサービスを作って行くので忌憚のないご意見をお願いします。」とご挨拶がありました。
続けて2004年から現在に至るmixiの歴史、登録IDが2800万、月に1回でもログインしたユーザー数は1400万、スマートフォンからのアクセスが800万IDに登り、フィーチャーフォンを追い越しそうな勢いであることが紹介されました。今後はユーザーとのギャップを埋めていく施策として、ユーザーアンケート、インタビュー、データ・ログ解析、ユーザーファーストの開催を通じ、要望の改修をサービス(プロダクト)ごとにユニット制で対応すること、まず訪問者(足あと)の対応に取り掛かっていることが報告されました。

笠原社長に続いて、責任者から各サービス説明として、1回目はボイス、日記、フォト、メッセージ、PC(ブラウザ)、Touch(スマートフォン)、Windows8(アプリ)、パーク、ゲーム、2回目はiPhoneアプリ、Androidアプリ、プロフィール、mixiバースデー、mixiモール、コミュニティ、mixiページ、C2C、mixiニュース、3回目は訪問者(足あと)の説明がありました。

このように内製サービスがたくさんありますが、その中でも特に、今後注目すべき新しい試みは以下のとおりです。
これらの新機能、新サービスはユーザーの声を反映しながら改良を加えていくということです。

1.メッセージ:人単位のスレッド表示に変更しリアルタイムな試験サービスを実施。
2.プロフィール:マイミクが書き込める伝言版の追加。
3.mixiバースデー:プレゼントと連動したeコマースへの応用。
4.mixiモール:「気になるボタン」の新設とコミュニティとの連動。
5.コミュニティ:多数の改善策。お気に入りの設置、トピックの更新、コメント単位でのお気に入り、アクセス履歴、コメントにいいねボタンの設置、管理メニューをアプリに対応、副管理人任命基準の緩和など、基本機能の向上。
6.C2C:コミュニティで行われているライブチケットなどの個人売買について言及。個人間の売買は、ニーズはあるがトラブルや禁止を求める声も。安心安全に個人売買を行うため、公式な売買機能、本人確認、決済代行のほか、今ある価値観を大事にしてオークションっぽくしないこと、コミュニティ管理人や売買しない人への配慮を検討中。
7.訪問者:足あと改修後の反響は大きく、足あと復活のコミュニティが26万人となり、署名は17000人提出された。
当初は足あとが付かないことで訪問する人が閲覧しやすく、いいね増、コメント増、書くモチベーション向上、feedも向上する想定だったが逆のことが起きた。友だちリクエストが60%減少し、日記件数、閲覧、いいねも減少。一方足あとスパムも減少した。
これらを踏まえて新しい訪問者(足あと)を、2013年1月に試験的に導入。メニューに訪問者のリンクを設置し、リアルタイム表示で、時間順、時刻表示、最大60件、自分がつけた足あとの削除機能(月に10件まで)を試験的に導入。今後は、総アクセス数の表示などユーザーからの意見を求めて改善を図る。

mixi05.jpgmixi04.jpg後半は懇親会を開き、サービス責任者、運営スタッフがユーザーからの意見要望を直接聞く時間が設けられました。
要望を紙にまとめて笠原社長に託すユーザーや、各サービス責任者に、ユーザーから活発に意見要望が出ていました。
特にもっとも注目度が高い訪問者(足あと)については、壁にアンケートが貼り出され、多数の回答や意見が寄せられていました。

mixi03.jpgそのほか、前半で説明されなかった、サービス以外の課題について40代男性参加者から質問が出ていました。
「ユニット制は縦割りにみえる。サービス間の連携はどのように進めるのか」について、笠原社長から「ユニットの上に全体をまとめるポジションがあり、心配はない」と回答がありました。
「mixiプレミアムは存続するならその名に釣り合う改善を望みたい」という要望に対しては、訪問者のデモ画面を紹介していたスタッフから「終了の予定はない。よりプレミアム感を実感いただけるサービス向上に努める」と回答がありました。
mixi06.jpgまた「PC、Touch、iPhone、Androidに加え、Win8など端末ごとに操作性が異なるより、基本的なUI(ユーザーインターフェイス)は統一した方が混乱しないのでは」という質問に対しては、デザインの全体責任者から、操作性の重要性は認識しつつ「各端末やOSごとの特徴を生かしたUX(ユーザーエクスペリエンス)は提供していきたい」と回答がありました。

mixiは、これまでプライベートなソーシャルグラフで人をつなぎ、ユーザー共通の興味や関心でコミュニティを成長させ、豊かで活発なコミュニケーションの環境を育んできました。足あと改修、ユーザーインターフェイスの変更などで一度はユーザーとの関係が悪化したようにみえますが、これからのmixiはこれまでに培った成功と失敗を独自の強みに変えていくように思われます。
事業的にもミクシィの決算発表で発表のとおり、収益構造の変化があるということですので、ユーザーとの信頼関係を再構築し、豊富なコンテンツでユーザーを飽きさせることなく、滞留時間の延長と課金サービスの収益向上が見込めるのではないかと思われます。

参考リンク:
THINK SOCIAL 「ユーザーファーストウィーク」を終えて
http://pr.mixi.co.jp/2012/11/12/mixi-8.html

mixi訪問者
※ユーザーファーストウィークで発表したこと:第1回『足あとから訪問者に変わった経緯』で、資料をみることができます(要ログイン)
http://p.mixi.jp/mixi_visitor

「ユーザーファーストなmixi」を目指して
http://mixi.jp/userfirst.pl?id=2

mixiプレミアムオフィシャルページ
※懇親会で質問されていた、mixiプレミアムのオフィシャルページが公開されています
http://page.mixi.jp/view_page.pl?page_id=280250